De UX van een chatbot: do's & don'ts

Bij Faraday doen we al jaren interne challenges. Vaak klein, voor de afwisseling. Soms iets groter, voor de impact. Dit jaar pakken we nóg groter aan met project Mañana: een reeks experimenten waarin we onderzoeken hoe technologie, UX en storytelling kan helpen om pensioen voor mensen relevant te maken. 

Chatbots
Ze zijn overal. Toch is het simpelweg toevoegen van een chatbot zelden voldoende voor een goede gebruikerservaring. Een chatbot vereist ook een doordachte interface. Zonder de juiste vormgeving, plaatsing of begeleiding kan de functionaliteit tekortschieten. Daarnaast worden chatbots regelmatig verkeerd geïmplementeerd. 

Do: 
Help gebruikers sneller te handelen door meteen veelvoorkomende of gewenste opties te presenteren. Vooral als de antwoorden voorspelbaar zijn, zoals 'ja', 'nee' of een schuifbalk bij de vraag om een ​​'score'.

Waarom? 
Keuzebeperking vermindert de cognitive load, versnelt de besluitvorming en zorgt voor een soepelere interactie. Het geeft ook een duidelijker beeld van wat mogelijk is, stuurt verwachtingen en vermindert giswerk.

Don't: 
Gebruik geen vooraf gedefinieerde opties als open invoer duidelijk geschikter is. Als je bijvoorbeeld vraagt: "Wat is je favoriete boek?" en je geeft maar drie vooraf ingestelde titels, beperk je de uitdrukking en dat voelt frustrerend.

Do: 
Stel duidelijke verwachtingen door te laten zien wat je chatbot wel en niet kan. Zijn er beperkingen? Communiceer die dan direct en transparant.

Waarom? 
Dat helpt om vertrouwen op te bouwen en frustratie te voorkomen.
Toon alleen functies als ze relevant en bruikbaar zijn in de context van dat moment.

Kan de chatbot niet helpen? Zorg dan voor een zinvol alternatief, zodat de gebruiker weet wat de volgende stap is en niet blijft hangen in onzekerheid.

Don't: 
Doe geen beloften die je niet waar kunt maken. Laat je supportbot bijvoorbeeld niet zeggen: “We reageren meteen” als er een wachttijd is—gebruikers voelen zich dan misleid en verliezen vertrouwen. Ook het gebruik van menselijke gezichten bij een chatbot kan verwarrend zijn, omdat het suggereert dat er een echt persoon aan de andere kant zit.

Do
Ontwerp chatbot- en UI-teksten alsof je een natuurlijk gesprek voert.
Gebruik realtime-indicatoren zoals “aan het typen…” om activiteit te tonen, en voeg korte vertragingen in berichten toe zodat gebruikers tijd hebben om te lezen en reageren.
Laat gebruikers onderbreken, opnieuw proberen of helemaal opnieuw te beginnen als het nodig is. Bewaar gespreksgeschiedenis, zodat terugkerende gebruikers verder kunnen gaan waar ze gebleven waren - of opnieuw kunnen starten met een “Begin Opnieuw”-optie. Stem de toon en stem van je chatbot af op je doelgroep om vertrouwen en persoonlijkheid op te bouwen — overweeg het gebruik van emoji’s of GIFs als dat past bij je merk.

Don't
Stuur niet meerdere berichten tegelijk.
Bijvoorbeeld: vijf script regels achter elkaar zonder pauze voelt robot-achtig en overweldigend, waardoor gebruikers afhaken.

Do
Ontwerp je interface met oog voor verschillende gebruikersbehoeften. Laat tekst vergroten toe, ondersteun schermlezers en bied voorleesfunctionaliteit aan.
Zorg voor voldoende witruimte en contrast om leesbaarheid te bevorderen. Maak chatbot-interacties toegankelijk via het toetsenbord en compatibel met ondersteunende technologieën.

Don't
Vertrouw niet alleen op visuele elementen of animaties om betekenis over te brengen.
Bijvoorbeeld: een typende GIF zonder bijbehorende tekst kan verwarrend zijn voor schermlezergebruikers of mensen met cognitieve beperkingen.

Do 
Presenteer informatie in kleine, scanbare stukken. Hak langere teksten op in meerdere chat bubbels of schermen.
Houd elke call-to-action (CTA) gericht en relevant voor wat de gebruiker op dat moment aan het doen is. Een eenvoudig voorstel of suggestie als beginpunt verhoogt de betrokkenheid - gebruikers reageren sneller als het systeem de eerste stap zet.

Don't
Overspoel gebruikers niet met een muur van tekst of te veel informatie. Het weergeven van een volledige FAQ in één smalle kolom of het tegelijkertijd aanbieden van zes opties zorgt bijvoorbeeld voor frictie. Het overweldigt gebruikers, vermindert het begrip en verhoogt de kans op afhaken.

Een empathy map helpt je te begrijpen wat gebruikers zeggen, denken, voelen en doen wanneer ze jouw dienst of product gebruiken. 

Zodra je een helder beeld hebt van hun ervaringen, kun je deze inzichten koppelen aan de verschillende touchpoints in de klantreis, de momenten waarop gebruikers met jouw dienstverlening in aanraking komen. Door deze inzichten te visualiseren, worden zowel pijnpunten als kansen zichtbaar.

De volgende stap? Een concreet plan om obstakels weg te nemen en optimaal gebruik te maken van de kansen die er liggen. Zo zorg je ervoor dat het regelen van een pensioen niet alleen eenvoudiger, maar ook prettiger wordt voor je gebruikers.