Door de snelle digitalisering worden patiënten vaker naar digitale platformen geleid, terwijl zorgmedewerkers hun workflows moeten aanpassen aan nieuwe, vaak complexe systemen. Voor minder digitaal vaardige gebruikers blijft dit een uitdaging.
De cijfers liegen niet
Onderzoek van het RIVM benadrukt dit. Het gebruik van 'patiëntportalen' bij huisartsen is gestegen van 42% in 2019 naar 79% in 2021. Zij hebben waargenomen dat gezondheidsapplicaties toenemen, terwijl patiënt adoptie achter blijft. Ook in de jaren daarna blijft dit het geval; het aanbod stijgt harder dan de adoptie door patiënten.
Van huisarts tot ziekenhuis
Deze trend werd in de praktijk bevestigd tijdens een workshop over digitale triage voor huisartsenpraktijken. Artsen erkende unaniem dat patiënten maar ook medewerkers vaak moeite hebben met het gebruik van online portalen.
Vergrijzing van digi-vaardigheid
Met name ouderen (door vergrijzing de grootste groep zorgbehoevenden) vinden het prettiger om zorgzaken persoonlijk te regelen dan via digitale middelen. De snelle veranderingen in de maatschappij maken het voor hen moeilijk om bij te blijven, waardoor zelfs alledaagse taken ingewikkeld kunnen worden.
Tekort aan tijd en handen
Naast de uitdagingen die patiënten ervaren met online portalen, is ook het inwerken van medewerkers in deze nieuwe systemen een tijdrovend proces, zeker nu er al een tekort aan personeel is. Het invoeren van patiëntendata, een essentiële maar onzichtbare taak, krijgt zelden extra toegewezen tijd. Dit betekent dat medewerkers deze belangrijke werkzaamheden moeten uitvoeren bovenop hun reguliere taken. Dit zorgt voor een nog grotere werkdruk.
Carmel Papa
UX Research & Design"Effectieve digitale zorg vraagt om duidelijke uitleg en afstemming op doelgroepen, zonder bestaande processen te verstoren."
Om te zorgen dat je digitale product actief gebruikt gaat worden, speelt educatie een sleutelrol. In een succesvol digitaal product is educatie vanaf het begin een integraal onderdeel in het ontwerpproces. Elk contactmoment met gebruikers (of dat nu via telefoon, website, afspraak, of brief is) biedt een kans om hen voor te lichten over je systeem.
Zorg dat je goed weet wie je gebruikers zijn. Leer je doelgroep kennen: hun doelen, frustraties, context en eerdere ervaringen met digitale tools. Dit gaat verder dan persona’s: motivatie is minstens zo belangrijk als demografische informatie. Deze inzichten vormen je fundament om keuzes te maken die waarde toevoegen.
Betrek je doelgroep actief bij het ontwerpproces. Betrek gebruikers in het ontwerpproces via workshops en tests. Ontwerp samen onboarding en flows die aansluiten bij hun verwachtingen. Co-creatie zorgt ervoor dat je niet alleen iets technisch haalbaars maakt, maar iets dat ze wíllen gebruiken.
Ontwerp journeys, niet losse features. Vertaal inzichten naar user journeys die de hele ervaring dekken – van eerste interactie tot dagelijks gebruik. Prioriteer complete scenario’s in plaats van een verzameling functies. Dit voorkomt dat je eindigt met een product dat voelt als losse stukjes zonder samenhang.
Conclusie
De digitale transformatie in de zorg vereist meer dan alleen het ontwikkelen van nieuwe tools; het succes hangt af van hun acceptatie en integratie in het dagelijkse gebruik. En dat vereist vier cruciale stappen: ken je gebruikers, creëer samen, ontwerp op basis van hun ervaringen, en blijf itereren. Dit is de toekomst van digitale zorg: ontworpen met de zorg, voor de zorg.
Aan de slag!
