Is de nieuwe norm ook een enorme uitdaging?

De kern van de uitdaging ligt in het implementeren van deze nieuwe norm binnen de bestaande pensioenkeuze-omgeving zonder verstoring en met aansluiting op een diverse gebruikersgroep. 

Financiële keuzes met lange termijn gevolgen zijn voor veel mensen lastig, vooral als het onderwerp ver van hen afstaat.

Iedere deelnemer is anders en heeft een unieke benadering nodig. Een starter die net begint met werken zal heel anders praten en denken over pensioen dan iemand van zestig die bijna met pensioen gaat.

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) benadrukt daarom het belang van goed onderzoek naar de doelgroep, niet alleen op basis van wie ze zijn, maar ook hoe digitaal vaardig ze zijn. 

Door beter inzicht te krijgen in de behoeften en het gedrag van deelnemers, kunnen pensioenuitvoerders ervoor zorgen dat iedereen goed begrijpt waar ze voor kiezen en bewuste beslissingen kunnen nemen over hun financiële toekomst.

Om te voldoen aan de nieuwe wetgeving is het belangrijk dat elke deelnemer op de juiste manier wordt aangesproken en begeleid. Dit begint al bij de eerste informatie die ze ontvangen en loopt door tot het moment dat ze een keuze maken. 

We noemen dit de klantreis: het pad dat iemand aflegt van de eerste kennismaking tot de uiteindelijke beslissing. Dit omvat verschillende middelen, van een brief of een telefoontje tot een digitale omgeving.

Omdat een klantreis dynamisch is en continu evolueert, is optimalisatie een doorlopend proces. Bij Faraday zetten we data in om voortdurend te leren, bij te sturen en de klantreis steeds verder te verbeteren.

Een sterke en accurate klantreis ontstaat niet vanzelf. Een succesvolle klantreis is datagedreven en begint bij goed onderzoek. 

Betrouwbare inzichten verzamel je door in gesprek te gaan met een diverse en representatieve groep gebruikers. Wat zijn hun gewoontes, behoeften en uitdagingen bij het beheren van hun pensioen? 

De eerste stap is het segmenteren van de doelgroep op basis van archetypes. Door inzicht te krijgen in verschillende gebruikersgroepen kunnen we een aanpak ontwikkelen die aansluit bij hun specifieke behoeften en gedragingen. De ruwe interview data met deze groep breng je per archetype samen in een empathy map of persona.

Een empathy map helpt je te begrijpen wat gebruikers zeggen, denken, voelen en doen wanneer ze jouw dienst of product gebruiken. 

Zodra je een helder beeld hebt van hun ervaringen, kun je deze inzichten koppelen aan de verschillende touchpoints in de klantreis, de momenten waarop gebruikers met jouw dienstverlening in aanraking komen. Door deze inzichten te visualiseren, worden zowel pijnpunten als kansen zichtbaar.

De volgende stap? Een concreet plan om obstakels weg te nemen en optimaal gebruik te maken van de kansen die er liggen. Zo zorg je ervoor dat het regelen van een pensioen niet alleen eenvoudiger, maar ook prettiger wordt voor je gebruikers.