Pensioen klaarmaken voor de nieuwe wereld
Met oog op het nieuwe stelsel was Pensioenfonds Detailhandel toe aan een digitale refresh. Één ding is gebleven: 1.8 miljoen deelnemers die voorop staan.
Het nieuwe stelsel
De website van Pensioenfonds Detailhandel was toe aan een refresh, met meer focus op de vragen en situaties van deelnemers. In plaats van zenden, werd de inhoud ingericht vanuit hulpvragen. Minder aannames, meer aansluiten op wat mensen echt willen weten.
Dat is zeldzaam. Portalen zijn nog te vaak het ondergeschoven kindje, terwijl publieke websites alle liefde krijgen. Maar voor een consistente digitale ervaring mag het niet uitmaken waar een deelnemer kijkt. Daarnaast moest het portaal gelijkwaardig worden aan de website in gebruiksgemak, structuur en uitstraling.
Startpunt
Mensen bezoeken een pensioenwebsite niet voor hun plezier, maar omdat ze een vraag hebben of ergens duidelijkheid over zoeken. Simpel gezegd, ze komen omdat er iets speelt. En dat moest absoluut terugkomen in onze designs.
De omgeving verandert. Door de nieuwe eisen vanuit de AFM (Autoriteit Financiële Markten) ligt de lat hoger dan ooit. Dat vraagt om een andere aanpak. Niet alleen door veranderende regelgeving door NPS (het nieuwe pensioenstel), maar ook door verwachtingen van deelnemers zelf.
De stap naar een vraag-gestuurde website vereist duidelijke keuzes. Niet alles tegelijk willen vertellen, maar zorgvuldig bepalen wat iemand op een bepaald moment nodig heeft. We hebben alles opnieuw gesorteerd zonder informatie te verliezen. En zo werd het ook meteen een stuk persoonlijker. Een echte win-win!
Beginnen bij de vragen. We analyseerden veelgestelde vragen vanuit de website én de helpdesk om te begrijpen wat er echt leeft.
Minder herhaling. We verwijderden overlap en ruis uit de inhoud, en gaven alles een logischere structuur.
De deelnemer bepaalt. Bezoekers geven aan tot welke doelgroep ze behoren, zo krijgt iedereen informatie en opties op maat.
Viktorija
Hoofd Communicatie Pensioenfonds DetailhandelAlles begon met de wens naar een vraag-gestuurde omgeving. Dat heeft Faraday compleet omarmd, op een manier die écht BPFD uitstraalt.
De gebruikservaring moet naadloos zijn: van eerste vraag tot concrete handeling. Juist dat maakt de kwaliteit van het portaal zo belangrijk. Voor deelnemers is het geen aparte omgeving, maar een volgende stap in dezelfde reis. De ervaring voelt nu vertrouwder en consistenter. Geen verschil in beleving tussen website en portaal, dus geen verrassingen voor de deelnemers.
Geen bijzaak
Het portaal doet ertoe. Hier worden keuzes gemaakt en acties uitgevoerd. De website helpt deelnemers begrijpen, het portaal vraagt hen te handelen. Juist dan wil je zekerheid en gemak ervaren. Via heldere stappen, vertrouwde uitstraling en uitleg die niet in de weg zit.
Om continuïteit te waarborgen, ontwierpen we het portaal als een naadloos en logisch vervolg op de website.
Componenten comeback. We brachten het aantal componenten terug en gebruikten dezelfde bouwstenen als op de website.
Diepgang, stap voor stap. We verdeelden content over drie niveaus van diepte, zodat gebruikers alleen zien waar ze echt behoefte aan hebben.
Pensioentaal helder uitgelegd. Om de content toegankelijk te houden voor iedereen is extra uitleg van jargon altijd binnen handbereik via pop-ups.
Viktorija
Hoofd Communicatie Pensioenfonds DetailhandelSamen konden we de website en portal naar een hoger plan tillen. Helderder, slimmer, mooier. Zo doe je een Web Refresh!
Samen verder
Alles komt nu samen: continuïteit, duidelijkheid en vertrouwen. Niet door meer te vertellen, maar door beter aan te sluiten op gebruikers. Zo helpen we bijna 1.5 miljoen mensen om hun pensioen slimmer en relaxter te regelen.
En dit is pas het begin. We blijven deze aanpak doorontwikkelen, samen met Pensioenfonds Detailhandel én met andere fondsen die dezelfde stap willen zetten.
Aantal deelnemers
1.500.000
Aangesloten werkgevers
32.000
Ingezette diensten
User research
Usability testing
Strategie & innovatie sessies
Identiteit
Design
Development